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小米集团营运能力分析

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01 口碑为王

雷军曾画过一张互联网思维草图,左边是他关于产品的七字决:“专注、极致、口碑、快”,右边是互联网的群众路线:“把用户当朋友”的参与感,中间的核心是“口碑”,以社会化媒体的粉丝文化来传播。

口碑为王——这就是小米(24.000,-0.41%)的运营逻辑。

“口碑的铁三角”:发动机、加速器和关系链。发动机:产品;加速器:社会化媒体;关系链:用户关系。

为树立冰山下的口碑,还需要:

02 一流团队

乔布斯曾说:“我过去常常认为一位出色的人才能顶两名平庸的员工,现在我认为能顶50名。我大约把四分之一的时间用于招募人才。”

据说乔布斯一生大约参与过5000多人的招聘,组建由一流的设计师、工程师和管理人员组成的“A级小组”,一直是乔布斯最核心的工作。

雷军创立小米时,特意从三大核心领域寻找合伙人:硬件(摩托罗拉)、软件(微软(214.460,-1.28%))和互联网(Google(1770.150,-0.63%))。这三位合伙人分别是——

周光平:原摩托罗拉中心高级总监周光平(主持设计“明”系列手机),

黄江吉:原微软中国工程院开发总监,

林斌:原Google中国工程研究院副院长(曾参与微软亚洲工程院创建并任工程总监)。

小米早期曾发布一张青春版手机的海报,现在看这支创业团队,还真有点那些年,我们挥斥方遒的意思。

03 产品极致

好用又好看是产品设计的目标,而在好用和好看之间,好用永远都是第一位的。小米的原则是“保证好用、努力好看”。

为了让用户深入参与到产品研发过程中,小米设计了“橙色星期五”的互联网开发模式,核心是MIUI团队在论坛和用户互动,系统每周更新。

为了好用,改改改,极致到把自己逼疯。

比如,为了避免手机晃动,同时又能轻松取出,手机托盒底部边长都比上部减少了1毫米形成梯形。小米设计团队历时6个月,经过30多版结构修改,上百次打样,做了一万多个样品,最终才有了小米手机包装盒令人称道的工艺和品质。一般厂家做一个包装盒的成本通常是2~3元左右,而小米的包装成本将近10元。

04 用户粉丝

小米创业初期主要通过微博、微信、QQ和论坛4种方式与用户做朋友。微博是广场,而论坛是俱乐部。

小米的论坛起步很粗糙,从2010年8月开始,论坛注册用户第一个月只有一百多人。那时,小米只有几十个员工,绝大多数都是工程师和设计师,只有一名工程师,在本职工作之余来尝试运营论坛。

MIUI最早的100个梦想的赞助商是小米用户的原点,MIUI发布一年后的50万发烧友是小米手机硬件的种子用户,而小米手机上百万的论坛活跃用户是小米所有几千万用户的引爆点。

短短4年时间,小米论坛注册用户超过2000万,构建了金字塔形用户关系,让用户去帮助和管理用户,官方团队仅在背后辅助论坛的核心用户团队。

小米员工和用户通过论坛零距离接触,当一个产品经理和工程师负责的功能被用户吐槽甚至大骂的时候,不用开会不用动员,他们自然而然地会加班加点,全力去改进。

粉丝文化不仅帮助产品改进,还通过线下“爆米花”等产品发布会、米兔卡通吉祥物的形式,加深了小米与用户之间的情感链接。

05 真诚服务

许多公司客服部门都会编制厚厚一打标准话术,更多公司为降低成本将客服外包。小米的客户服务团队不同于大多数公司的外包模式,2014年客服75%是自己的员工,雷军甚至计划客服全部自有。这是因为从商业模式设定上,小米把硬件产品当互联网软件看。而互联网软件就是通过海量、微利的方式盈利。基于此,用户对客服的满意度就是小费。

小米提倡不通过统一的标准话术来回复用户的问题,一开始让很多传统客服出身的客服主管缺乏安全感,怕说错话。后来大家一起每天听客服录音,每天都尝试做一点点改变,让所有客服员工都参与到改进的过程中来。改掉的不是标准答案,而是和客户沟通时的心态。

没有标准服务,只有真诚服务。

文末彩蛋,推荐阅读雷军亲笔作序,小米联合创始人黎万强著《参与感》,揭开小米4年600亿奇迹背后的理念、方法和案例。从公司创立到产品开发,从产品设计到品牌建设,从日常运营到营销推广,从服务理念到公司理念,等等等等,通过一个个真实的小故事,将外界觉得不可思议的事情,清晰透彻地道出其中的逻辑。
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