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发表于 2021-5-17 08:23:45 | 显示全部楼层 |阅读模式
 
案例分析:顾客是怎么流失的?一位母亲在报纸上看到“×
教授表示初生婴儿不宜喂食蜂蜜”的报道,联想起她天天给宝宝吃的 ×
品牌的米粉恰好是含有蜂蜜的,于是她非常担心地打电话到该公司咨询。接电话的人带着“你真没知识,连这都不懂”的态度答复她,似乎认为她所问的问题非常愚蠢。对方不但指责
×
教授信口胡说,最后还用相当自满的口气说:“我们的东西一定没问题。”这位年轻母亲不但大失所望(没有解开她的疑惑),而且受了一肚子气(对方的态度与口气不友善),使她对该品牌信心大失,不但立即更换品牌,还逢人就数落该品牌不好。
某啤酒厂发生了一起啤酒瓶爆炸事件,事后好几位消费者和经销商打电话到该厂询问真相,却发现电话分别由不同的人接听,回答的答案也莫衷一是,令人无所适从,未能有效解除他们心中的疑虑与不安。对方只是站在厂商的立场上,辩称所有产品都经过了严格的生产程序(非事实性陈述)、消费者协会的处置有失公允(与消费者信服的团体对抗),以及同业者恶意中伤(与消费者自身并不相关)。这些消费者和经销商在得不到满意的答复后纷纷更换品牌,一来求心安,二来表达对该厂的不满。
根据上述两则案例,讨论:
(1)以上两例消费者态度变化的直接原因是什么?给企业造成的损失是什么?
(2)你认为上述情况应如何妥善处理。









1.没有做到尊重,同时没有明确自己是做什么的,自己工作和使命是什么,导致以自我为中心去处理,而不是围绕岗责和公司立场。 给公司造成流失客流,损坏名誉,断绝了企业与顾客的连接带
2.第一个应该要耐心给顾客讲解,同时能有案例说明和相关数据论证,接触顾客的顾虑,一起给宝宝更健康的生活环境及营养。
第二个应该是内部问题大一些,尽量员工培训,抱着给顾客解决问题的态度,而不是一味的维护自己企业的,要诚信与解决问题的态度,不怕承担问题,做一个让人信赖的企业,顾客有维权的通道才走的长远。




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