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维护金融消费者权益 贵州工行在行动

摘要: 加强金融消费者权益保护是服务民生的重要内涵。作为国有大型商业银行,工行贵州省分行一直高度重视消费者权益保护工作,长期以来,该行积极践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念,不断压实各 ...

    加强金融消费者权益保护是服务民生的重要内涵。作为国有大型商业银行,工行贵州省分行一直高度重视消费者权益保护工作,长期以来,该行积极践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念,不断压实各层级消保主体责任,不断完善产品和服务体系,建立健全金融消费者权益保护工作体制机制,深入开展金融知识普及活动,提升消保工作质效,切实维护金融消费者权益。

    强化投诉管理。该行切实加强投诉管理,畅通投诉渠道,在官网、营业网点醒目位置公布客服与投诉电话,同时,该行还优化投诉处理流程,规范投诉分类统计,加强投诉数据分析与利用,加大监督检查力度,持续推动产品和服务水平提升。该行还加强投诉系统监测,实现全行各渠道投诉的全流程管控,力争在第一时间帮助客户解决问题。该行着力将治理“有责投诉”“重复投诉”放在客户投诉管理工作首位,同时持续开展投诉超时工单、重点工单监测,强化客户投诉核查、客户投诉分专业分析工作。同时不断压实“消保一把手责任制”和“首问负责制”,加强支行行长对辖内投诉处理工作的组织推动,确保前台业务部门承担第一道防线责任,将客户投诉建议转化为服务改进的源动力,提升首次投诉处理成功率和执行效率,切实防范投诉升级风险。此外,在内部横纵考评工作中,注重机关部室和经营机构在投诉管理中不同的履职重点,对二级分行加重服务类投诉的考核权重;对机关部室着力评价专业条线治理实效。

    扩大公众宣教领域和覆盖面。该行始终将普及金融知识作为应尽的社会责任,持续深化公众教育服务工作。该行推出贵州省分行消保形象代言人——“工小消”,让金融消费者权益保护工作更接地气,更接近普通公众。2022年,该行印发全年金融知识宣传普及工作计划,对全年宣传活动进行统筹规划,明确宣传目标、宣传内容及时间安排,积极向社会公众普及金融知识。同时该行积极配合监管、同业开展“3·15宣传周”金融知识宣教活动,深入校园、社区、企业、农村、街道等,主动将金融知识送到消费者的身边,向消费者普及金融知识,帮助消费者增强安全意识和风险防范能力。

    发挥“线上+”宣传模式。该行通过编制生动活泼、通俗易懂、图文并茂的宣教材料,针对疫情防控期间最新出现的案件,当前重点风险隐患等知识点以微课堂、短视频、动画等公众喜闻乐见的形式,有重点地开展金融知识宣传活动,内容涉及防范电信网络诈骗、个人金融信息保护、防范非法集资、识别非法金融广告等金融知识,帮助金融消费者不断提升安全意识和风险防范能力。下一步,工行贵州省分行将继续秉持“以客户为中心”的理念,进一步做好金融服务工作,持续加强金融消费者权益保护,不断改善客户体验,提升客户满意度。          (熊瑛)


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2022-3-15 09:47
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